의사들이 가장 궁금해하는 진료 면담 QandA 100

저자의 말

의사는 그 모든 직업에서 불특정 다수가 받고 있는 <고객 만족> <친절> 교육보다는 환자와의 소통에 중요한 <진료 커뮤니케이션
> 교육을 받고 방법을 습득하여 환자에게 중요한 진료의 개선으로 만족을 주어야 합니다. 물론 <진료 커뮤니케이션>의 밑바탕에
는 환자에 대한 사랑과 배려, 친절이 기본적으로 깔려 있어야 함은 당연합니다. 그러나 여기서 강조하는 것은 서비스가 중시되
는 전체적인 사회 분위기에 휩쓸려 주객이 전도되어서는 안 된다는 것입니다. 사회적으로 아무리 서비스가 중시되는 분위기라도
의사는 병원 코디네이터처럼 서비스 종사자가 아니라 병을 고치는 전문 의료인입니다. 모든 의사 분들이 이 점을 잊지 않으셨으
면 합니다.

현재 의사 분들에게 가장 필요한 것은 환자를 당장 ‘고객님’이라고 어색하게 높여 부르고 환자에게 연신 굽신거리며 형식적인
친절을 보이는 것이 아니라 의사가 가진 전문적인 의술을 바탕으로 환자의 증상이나 치료법에 대해 환자가 이해할 수 있는 선에
서 논리적으로 설명해주고 환자의 이야기에 귀 기울이며 이토스, 파토스, 로고스를 잘 접목한 원활한 진료 커뮤니케이션 능력입
니다.

“진료 커뮤니케이션” 능력을 향상시킬 수 있는 노하우를 공개합니다. 그동안 “진료 커뮤니케이션” 강의를 하며 여러 다양
한 의사 분들에게 받았던 수많은 질문 중에서 많은 분들이 가장 궁금해 하셨던 질문들을 엮어 “진료 면담 Q&A”책을 펴게 되었
습니다. 이 책이 의사들의 진료 시 환자와의 커뮤니케이션에 대한 궁금증을 말끔히 해결해주고, 환자와의 소통에도 실제 도움이
되길 진심으로 바랍니다.

대한민국 모든 의사들이 환자와 원활한 소통과 신뢰도(라포)를 구축하는 그 날을 기대하며...




추천사


변변한 의료커뮤니케이션 관련서적이 거의 없는 현실에서 늦게나마 이 책이 나오게 된 것을 다행이라 생각합니다.

저자는 의료 커뮤니케이션에 대한 강의와 서울시 의사회 의사신문에 칼럼을 연재 하면서 왕성한 활동을 하고 있고 다양한 환자
유형과 진료 상황에 대해 커뮤니케이션 전문가로서 명쾌한 조언을 하고 있습니다.

이 책이 오늘날 열악한 의료 환경 속에서 끊임없이 노력하고 연구하는 우리 의사들에게 환자와의 관계에 보다 체계적이고 원활
한 커뮤니케이션 능력을 향상시키는데 도움이 되기를 소망합니다.


유 태 우 (전 서울대학교병원 가정의학과장)




머리말
추천사

01 다양한 환자 유형별 진료 커뮤니케이션
001 환자와의 다양한 라포 형성법은? _ 2
002 진료 시 환자와의 적정 거리는? _ 6
003 말주변 없는 내성적인 의사가 환자와 라포를 형성할 수 있는 효과적인 방법은? _ 10
004 의사가 치료받는 환자와 사적으로 친해지는 것이 치료 측면에서 볼 때 어떤지? _ 15
005 진료 시 전자 차트 작성 등으로 환자와 아이 컨텍이 힘든 경우에는? _ 18
006 진료 전 의사가 환자에게 가벼운 농담을 건네는 것이 진료(라포 형성)에 도움이 되는지, 혹시 농담을 부담스러워하는 환자
가 있다면 미리 파악할 수 있는지? _ 22
007 진료 초반에 환자에게 가장 적합한 수준(기간이나 비용)의 치료를 권할 수 있는 방법은? _ 26
008 개별 진료 공간과 개방된 진료 공간에서의 진료 커뮤니케이션은 차이가 있는지? _ 31
009 다양한 성향의 환자들 모두에게 만족을 줄 수 있는 개별 맞춤 진료 커뮤니케이션은? _ 37
010 불가피한 실수나 초기 진단 상의 혼동이 있을 경우 환자에게 어떻게 설명해야 하는지? _ 42
011 진료 시 민감한 질문을 할 때 시선은 어디에 두어야 하는지? _ 45
012 회진 시 노크를 하고 들어가는 게 좋은지, 안 하고 들어가는 게 좋은지? _ 52
013 회진 시 입원환자와의 가장 좋은 라포 형성법은? _ 55
014 입원 치료가 급한 환자가 당장 입원할 상황이 되지 않는다고 입원을 미룬다면? _ 61
015 가족의 보살핌이 절실한 환자임에도 무관심으로 보살핌을 받지 못하는 환자가 있다면? _ 64
016 회진 시 바쁜 의사를 붙잡고 이야기를 늘어놓는 환자에게 어떻게 처신해야 하는지? _ 68
017 환자가 건강상에 무리한 요구를 할 때는? _ 75
018 말이 안 통하는 환자에게 효과적인 커뮤니케이션 방법은? _ 78
019 자신에게 적합한 치료에 대해 잘못된 편견을 갖고 거부하는 환자가 있다면? _ 81
020 간호사(병원 직원)가 도맡아 하고 있는 시술을 의사에게 해달라고 강요하는 경우는? _ 84



02 환자 유형별 Q&A
021 치료에 대한 의지가 없는 환자에게 치료에 대한 의욕을 북돋아줄 수 있는 방법은? _ 88
022 다른 환자에게 불쾌감을 줄 수 있는 환자를 끝까지 치료해줄 수 있는 최선의 방법은? _ 91
023 응급실에서 만취 환자가 난동을 부리는 경우, 의사의 적절한 대처법은? _ 94
024 주의사항을 지키지 않아 불편을 겪은 환자가 정작 의사를 탓하는 경우에는? _ 97
025 의사의 처방이나 지시를 따르지 않으면서 좋은 결과만 기대하는 환자가 있다면? _ 99
026 본인에게 부적합한 시술을 끝까지 고집하는 환자를 설득하는 방법은? _ 102
027 환자의 동의를 구하지 못하고 행한 시술에 대해 클레임을 제기하며 치료비 환불을 요구할 경우는? _ 105
028 잘못된 수술이 아님에도 환자의 주관적 만족도가 떨어진다고 재수술을 요구한다면? _ 109
029 특이한 체질의 환자를 만나게 되는 경우는 어떻게 해야 하는지? _ 112
030 예외적인 특이 케이스 환자들에게 기분 상하지 않게 그 사실을 전달할 수 있는 방법은? _ 114
031 병의 근본 원인이 환자가 피할 수 없는 현재 일상생활 속에 있다면? _ 119
032 환자의 증상에 대해 잘 모를 경우, 환자의 신뢰를 저버리지 않기 위해 어떻게 해야 하는지? _ 123
033 환자가 과거력이나 생활 습관을 의사에게 솔직히 이야기하지 않을 때는? _ 130
034 의사의 질문에 애매하게 답하거나 횡설수설 이야기하는 환자에게는? _ 133
035 환자가 처음부터 병원을 찾은 목적을 솔직히 말할 수 있도록 하는 방법은? _ 137
036 환자가 치료 결과에 대해 의사에게 백퍼센트 확답을 요구하는 경우에는? _ 140
037 환자가 의사가 예상하는 것 이상으로 치료 결과에 과한 기대를 한다면? _ 143
038 의사에게 과잉 친절을 베푸는 환자에게 환자가 기분 상하지 않게 거절하는 방법은? _ 146
039 폭력적인 환자가 의사에게 무리한 요구를 하며 위협을 가하는 경우에는? _ 149
040 건강 상태가 분명히 좋아지고 있는데도 본인은 나아지지 않는다고 치료에 불만을 제기하는 경우는? _ 151
041 환자에게 꼭 필요한 약(한약)을 권하는데 안 먹겠다고 거부할 경우? _ 154
042 다른 의사 소견과 비교하며 의사를 신뢰하지 못하는 경우? 의사를 테스트하려는 경우 _ 156
043 의사의 말에 계속 딴지를 걸며 부정적으로 반응하는 환자에게 화 내지 않고 잘 대해줄 수 있는 방법은? _ 164
044 잘못된 신념으로 꼭 받아야 하는 시술을 거부하며 의사의 말을 안 듣는 환자를 효과적으로 설득하려면? _ 169
045 의사의 당부나 조언을 한 귀로 흘려버리는 환자에게 의사의 메시지를 강력히 어필할 수 있는 방법은? _ 172
046 무작정 병원에 찾아와 특정한 약을 처방해달라고 부탁하는 환자에게는? _ 175
047 치료기간을 충분히 주지시켰음에도 그 기간을 참지 못하고 매일 의사를 찾아와서 효과가 없다고 항의하는 환자에게는? _
178
048 끈기가 없고 변덕스러운 환자를 잘 이끌 수 있는 진료 커뮤니케이션 방법은? _ 181
049 의사와 간호사에게 전혀 다른 언행을 하는 환자가 있다면? _ 184
050 시술 전 부작용을 충분히 주지시켰음에도 전혀 들은 적이 없다고 발뺌하는 환자에게는? _ 187
051 치료비용에 대해 병원 밖에서 험담하고 다니는 두 얼굴의 환자에게는? _ 190
052 타 병원 의사를 험담하는 환자에게는 어떻게 처신해야 하는지? _ 193
053 지인의 소개로 온 환자가 무리한 부탁을 하거나 진료 과정에서 애를 먹이는 경우에는? _ 196
054 남의 이야기를 잘 듣지 않는 권위적인 환자에게 효과적인 커뮤니케이션 방법은? _ 199
055 보호자가 환자의 병명/증세를 환자에게 비밀로 해달라고 의사에게 부탁하는 경우에는? _ 201
056 큰 사고나 수술 후유증으로 정신적으로 많이 힘들어하는 환자에게 상실감을 극복할 수 있는 가장 힘이 되는 희망의 메시지
는? _ 204
057 환자에게 암이나 기타 안 좋은 소식을 전할 때 가장 적절한 커뮤니케이션은? _ 207
058 보호자에게 환자의 사망소식을 전할 때 가장 위로가 될 수 있는 메시지와 의사의 표정, 말의 어투 등은? _ 211



03 환자 보호자와의 관계059 진료 시 환자와 보호자가 의견이 다를 경우 누구에게 맞춰야 하는지? _ 216
060 보호자가 병원에 찾아와 처방전을 부탁하는 경우? _ 218
061 진료 시 환자 보호자가 말이 너무 많아 진료에 방해가 될 때는? _ 222
062 보호자끼리 환자 치료에 대한 의견이 안 맞아 싸울 때는? _ 224
063 환자에 대해 과도한 걱정을 하며 다른 환자 진료까지 방해하는 보호자가 있다면? _ 226
064 응급실에서 보호자가 흥분을 가라앉히지 못하고 다른 환자에게 피해를 줄 때는? _ 229

04 기타 진료 면담
065 병원 홈페이지 게시판에 비슷한 질문이 반복되는 경우, 효과적인 답변 제공은? _ 232
066 전화 면담 중 꼬리 질문을 이어가며 절대 전화를 끊지 않는 환자가 있다면? _ 239
067 환자 성향에 맞는 맞춤 진료가 바쁘고 힘든 진료 중 굳이 꼭 필요한 것인지? _ 242
068 현재 치료 중인 환자에게 연장치료를 권하려면? _ 245
069 치료/시술 비용에 관해서 의사가 환자에게 직접 이야기하는 것이 객관적으로 어떤지? _ 247



05 스피치 커뮤니케이션
070 진료 시 목소리가 커서 화내는 것처럼 들리는데 큰 목소리를 보완할 수 있는 방법은? _ 252
071 직선적으로 얘기해서 종종 환자에게 상처를 주는데 진료 시 직접 화법이 좋지 않은지? _ 254
072 진료 중 환자가 핸드폰을 받아 통화할 경우, 효과적으로 저지할 수 있는 방법은? _ 257
073 말이 워낙 빨라서 환자에게 메시지 전달력이 떨어지는데 메시지 전달력을 높일 수 있는 방법은? _ 260
074 환자 배려 차원에서 해주는 이야기를 환자들이 훈계처럼 받아들이고 싫어하는 이유는? _ 263
075 선천적으로 목소리가 작고 잘 쉬는 경우, 작은 목소리를 어떻게 보완할 수 있는지? _ 266
076 진료 시 이유 없이 환자와 소통이 안 될 때가 많은데 원활한 의사소통 방법이 있다면? _ 269
077 적절한 어휘가 생각나지 않거나 전문 용어를 풀어 설명해줘야 하는 난감한 상황이 많은데 해결 방법은? _ 272
078 발음이 부정확해서 전달력이 떨어지는데, 발음을 명확하게 만들어 신뢰감을 높이려면? _ 274
079 진료 도중 환자의 질문을 잊어버린다거나 순간적으로 횡설수설 설명하게 된다면? _ 277
080 환자가 질문할 때 가장 신뢰감을 줄 수 있는 올바른 답변 요령은? _ 280
081 습관적으로 말끝을 흐리는 습관을 고칠 수 있는 가장 효과적인 방법은? _ 283

06 이미지 메이킹
082 병원에서 의사가 가운을 입지 않고 진료하는 것이 어떤지? _ 288
083 한의사가 개량한복을 입고 진료하는 것이 신뢰도 면에서 어떤지? _ 293
084 외적으로 여려보이는 의사가 환자들에게 강인하고 야무진 이미지를 주고 싶다면 이미지 메이킹을 어떻게 해야 하는지? _
295
085 어려보이는 의사의 외모를 중후한 (연륜 있는) 원장님의 이미지로 커버할 수 있는 방법은? _ 299
086 본래 표정 자체가 무섭고 웃는 모습도 어색한 의사가 환자들에게 호감 이미지를 줄 수 있는 방법은? _ 302
087 안경을 착용한 안과의사에게 왜 정작 의사는 라식 수술을 받지 않느냐고 의심을 품는 경우에는? _ 305
088 코드가 잘 맞지 않는 껄끄러운 동료 의사와 원만하게 잘 지낼 수 있는 방법은? _ 309




07 서비스/예절
089 <병원 CS교육>에서 강조하듯이 환자를 굳이 ‘-님’으로까지 명칭을 바꿔 부르며 서비스를 최우선으로 해야 하는지? _ 314
090 의사가 여자거나 나이가 어리다고 무시하는 환자에게는? _ 317
091 대기 시간이 길어진 환자에게 미안함을 표할 수 있는 가장 효과적인 멘트는? _ 319
092 오랜 시간 침상에 누워 치료 받는 환자들에게 조금이나마 덜 지루하게 도와 줄 수 있는 방법은? _ 325
093 병원마다 서비스와 병원 경영에 열을 올리는데, 홍보나 경영에 도통 재주가 없는 학구파 의사들은 어떻게 해야 하나? _ 328
094 깐깐하고 좀 불친절한 의사들에게 오히려 환자들이 더 많이 따르고 신뢰하지 않는가? _ 332

08 병원 경영
095 병원장과 간호사(병원 직원) 사이 보이지 않는 벽이 느껴지는데 해결 방법은? _ 336
096 진료 전 시행하는 진료 설문지가 오히려 본 진료나 라포 형성에 저해되지는 않는지? _ 339
097 병원 운영에 아내가 관여하는 것이 어떤지? 또 현재 깊이 관여하고 있다면 어떻게 해결할 수 있는지? _ 342
098 간호사가 의사 앞에서는 일을 잘 하는데 실제 환자들에게 불친절하다면 어떻게 교육시켜야 하는지? _ 345
099 잦은 실수를 해서 의사를 곤란하게 만드는 간호사가 있다면? _ 349



09 자기 계발
100 매너리즘이나 슬럼프에 빠지지 않고 늘 감사하는 마음으로 기분 좋게 진료를 하려면? _ 354