성공하는의사들의진료비법노하우24

오늘날과 같은 글로벌 정보화 시대에는 넘쳐나는 정보 중에서 옥석을 가려내어 전달하는 능력이 무엇보다
필요하다. 의사들에게도 당연히 적용되는 문제다. 실제 실력이 뛰어나도 환자와 상담을 하며 횡설수설한다
거나 대화 중 앞뒤가 안 맞는 논리적 모순을 보인다면 그 의사는 환자에게 결코 좋은 의사로 인정받지 못한
다. 요즘 환자들은 대다수가 처음 상담 시 의사의 커뮤니케이션 능력을 보고 의사의 실력을 가늠하며 치료
를 받을지 여부를 결정한다고 한다.

여기서 의사의 커뮤니케이션 능력이란 첫 인상부터 말을 할 때의 말투와 말씨, 논리적 말하기, 경청하는 자
세 등 의사소통에 관여하는 모든 것을 말한다(실제 환자가 많은 병원들을 보면, 의사들이 하나 같이 친절하
고 조근 조근 설명을 잘한다는 공통점이 있다). 그러므로 이제는 의사도 커뮤니케이션 능력이 부족하면 자
신의 실력을 보일 수 있는 기회조차 얻지 못하는 것이다.

사실 과거에는 의사가 실력만 좋으면 조금 불친절하거나 무뚝뚝하더라도 환자는 그 의사를 찾았다. 설령 마
음속으로는 ‘의사 선생님이 너무 불친절하다.’라는 불만을 가졌을지라도 아쉬운 마음에 어쩔 수 없었던
것이다. 그러나 최근 몇 년 사이, 우리 사회 전체적으로 인식에 큰 변화가 일기 시작했다. 바로 커뮤니케이
션(의사소통)이 원활하게 이루어지는 사람이 일도 잘한다는 것이다. 사회 여러 분야에서 기존 상향식 의사
전달방식이 수평적 의사 전달 방식으로 소통 방식이 변화하면서 자신의 의견을 전달하고 상대를 설득하는
커뮤니케이션 능력이 실제 실력만큼 중요히 부각된 것이다. 병원에서도 과거에는 환자가 일방적으로 의사
의 말을 조용히 듣기만 했었다면 이제는 자신이 하고 싶은 이야기, 궁금한 것들을 여과 없이 의사에게 질문
하며 말하고 듣는 쌍방향 커뮤니케이션이 수립된 것이다.
그러므로 진료 시 환자와 의사가 서로 원활한 커뮤니케이션이 이루어지지 않는다면 환자는 바로 답답함을
느낄 것이며 의사가 자신의 병을 치료해줄 것이라는 믿음을 갖지 못하게 된다. 강조하지만 환자는 자신과
커뮤니케이션이 원활히 이루어지는 의사가 자신의 병 또한 잘 고쳐줄 것이라는 믿음을 갖는다.

즉 병의 증상을 어렵게 설명하거나, 화자에게 불친절한 의사는 병도 잘 못 고칠 것이라는 “실력 없는 의
사”라는 환자들의 인식은 이제 되돌릴 수 없게 된 것이다.

커뮤니케이션이란 ‘너와 나의 의미공유’다. 상대를 배려하지 않고 혼자 이야기하는 것은 커뮤니케이션이
아닌 독백이다.
의사의 커뮤니케이션 능력은 환자와의 신뢰도 구축에 절대적이며, 병원의 흥망을 좌우함을 반드시 기억하
길 바란다. 커뮤니케이션이 바로 환자에게는 신뢰다.
이 책에서는 의사들에게 꼭 필요한 환자와의 원활한 의사소통을 위한 커뮤니케이션의 모든 것들을 체계적으
로 다루고 있다. 아마도 국내 최초, 의사들을 위한 맞춤 커뮤니케이션 책이 될 것이다. 실제로 병원에서 일
어나는 의사와 환자의 여러 커뮤니케이션 상황들을 예화로 들었으며, 구체적인 문제점들을 정확히 짚고 그
에 따른 효과적인 해결책을 함께 제시하였다. 아울러 의사 분들이 본인에게 질문한 것들과 설문을 통해 의
사들이 실제 가장 많이 궁금해 하는 질문 리스트를 뽑아 그 해답을 제시했다.

분명 이 책을 읽으며 고개를 끄덕이는 의사 분들이 많을 것이라 생각한다. 그 동안 환자와의 커뮤니케이션
에서 답답함과 풀리지 않는 문제를 느꼈던 모든 의사 분에게 피가 되고 살이 되는 유용한 정보가 되길 희망
한다.

대한민국 의사 선생님들, 모두 파이팅하시길!

2008. 2. 1
커뮤니케이션 전문가 이 혜 범





I. 환자와의 원활한 커뮤니케이션 기법

01. 환자와의 원활한 의사소통을 위한 의사들의 논리적 말하기 _015
02. 경청하기와 말의 매너, 환자의 말 중간에 자르지 않고 잘 듣기 _023
03. 목소리는 환자에 대한 감정의 표현, 너 화법과 나 화법 _031
04. 아이 컨텍과 표정, 자세는 신뢰를 좌우하는 제 2의 언어 _039
05. 상대에게 맞는 말하기. 애매한 표현은 분명하게, 전문용어는 풀어서. _047
06. 환자 성향을 고려한, 개별 맞춤 설명(성향별 / 감각별 / 생활방식) _056
07. 올바른 경어사용, 예의바른 말하기. 올바른 호칭은 커뮤니케이션의 시작 _065
08. 부정적인 말하기 지양, 구태의연한 설명은 NO! 다양한 수사법 활용 _074
09. 100% 수락하는 효과적인 설명법 _082
10. 먼저 좋은 인간관계 만들기, 신뢰는 호감이 밑바탕 되어야 _091
11. 쓸데없는 말 한마디를 줄여라, 적당할 때 끊으면 다 잃지는 않는다. _100
12. 말할 때의 나쁜 습관을 고쳐라. 말끝을 흐리지 말라 _109
13. 루키즘 시대, 눈에 보이는 이미지를 놓치지 말라. _118
14. 전달력있는